Mikä on se paikka, mihin kaikki palaute piiloutuu? Minne kaikki epämukavat totuudet ja muuten vaan epäonnistumiset hautautuvat? Mistä kumpuaa kaikki jäyheys, vaikeus, byrokraattisuus, pilkunviilaus, viiveet, muotovirheet, monivalinnat ja "erittäin todennäköinen" sekä "erittäin epätodennäköinen"?
Tietysti yrityksen (sähköisestä) asiakaspalvelusta.
Siellä ei ole väliä onko asia kiirellinen, ei-kiireellinen tai edes varsinaisesti (yrityksen mielestä) hoitamisen arvoinen. Siellä ei ole väliä asiakassuhteen pituudella tai aiemmalla maksukäyttäytymisellä. Siellä ei ole väliä ohjeistavatko kaikkitietävät asiakaspalvelijat toistensa kanssa ristiin (niinkuin tekevät). Siellä ei ole väliä edes sillä, onko asiakas enää elossa.
Ei ole väliä, koska viralliset ohjeet ratkaisevat.
Niiden valossa niin pieni ja kertakaikkisen mitätön asia kuin asiakastyytyväisyys on merkityksetön.
Asiakaskokemuksen laatu yrityksen mielestä asiakkaalle itselleen on yhtä tärkeä kuin se pikku rantu uuden, kiiltävän auton kyljessä; kostutetaan kiireesti peukalo ja hinkataan se pois.
Se kun ei selvästikään kuulu kokonaisuuteen.
Katson sinua, Elisa Oyj.
Kiitos kokemuksesta.