Mitä tarkoittaa asiakasymmärrys?

[b]Mitä asiakasymmärrys on? [/b] Asiakasymmärrys ei ole projekti vaan prosessi. Meidän pitää ymmärtää, että asiakkaan elämäntilanteet ja tarpeet muuttuvat meidän täytyy muistaa päivittää ymmärrystämme asiakkaasta jatkuvasti. Asiakasymmärryksen ensimmäinen vaihe yrityksillä on ensinnäkin muistaa kuka on jo meidän asiakas. Perinteinen myyntimies piti muistikirjaa jonne kirjasi asiakkaasta ymmärtämiään ja kuulemiaan asioita. Myyntimies oli huomannut, että asiakkaan fläppitaulun paperi loppui aina 3 kk välein ja pian myyntimies oppikin ymmärtämään asiakasta niin, että 2,5 kk kohdalla soitti ja myi lisää paperia ja saikin tästä asiakkaasta ikuisen asiakkaan, koska osasi niin hyvin palvella ettei asiakkaalta loppunut paperi ikinä kesken. Tottakai myyntimies oppi ajan kanssa myymään fläppitaulupaperin ostajalle myös satoja muita tuotteita ymmärryksen lisääntyessä. Asiakasymmärrys on yrityksen arvokkainta omaisuutta, koska sillä saa tehtyä lisää kauppaa. [b]Kun ymmärrät asiakasta, voit palvella häntä paremmin[/b] Kun tapaat vanhan asiakkaan, on hyvä että muistat hänet ja ymmärrät mitä asiakkaasi haluaa ja tarvitsee. Kun tapaat uuden asiakkaan, on hyvä tehdä vähän taustatyötä: mitä asiakkaasi arvostaa, mitkä hänen taustansa ovat ja mitä asiakas mahdollisesti voisi juuri sinulta haluta. Digitaalisuudessa tämä tarkoittaa sitä, että kun asiakas kohtaa sinut, tunnistat heti onko hän vanha vai uusi asiakas. Vanhalle asiakkaalle pitää puhutella tuttavallisesti, mielellään jopa etunimellä jos se asiaan sopii. Muistat mitä hän osti viimeksi ja tiedät onko hän käynyt nettisivuillasi, avannut lähettämiäsi sähköposteja tai muita muistutusviestejä. Sähköposti on edelleen tutkimusten mukaan tehokkain digitaalinen kohtaamismuoto enkä tarkoita mitään spämmiä vaan relevantteja sähköposteja, jotka muistuttavat tai tarjoavat jotain konkreettista lisäarvoa asiakkaan ostokiinnostuksen lisäämiseksi ja varmuutta ostopäätökseen. Jos et tunne potentiaalista asiakasta, ota hänen yhteystiedot: meili, selaimen (tekninen) cookie tai puhelinnumero talteen jollain konstilla ja selvitä kuka hän on, jotta voit lisätä hänet potentiaalisten ensiostajien muistutusmarkkinointiohjelmaan. Mieti mitä polkua pitkin voit johdatella ensimmäisen kokeiluoston kautta pysyvään asiakassuhteeseen. [b] Pidä silmät ja korvat auki, kehitä jatkuvasti[/b] Digitaalisissa palvelukanavissa on tärkeää olla silmät ja korvat auki. Parasta mitä olemme ikinä tehneet on tehdä kyselyitä ja A/B testausta. Olemme tehneet kyselyitä esimerkiksi poistuville asiakkaille ja muuttaneet niiden perusteella konseptia niin, että poistuvista asiakkaista tulikin konseptimuutoksen jälkeen tärkeimpiä asiakkaita. A/B testauksella olemme testanneet miten pienet parannukset esim meidän asiakkaan Deitti.net palvelussa ovat muuttaneet asiakkaiden tyytyväisyyttä. Isoin muutos oli Tinderin tulon jälkeen se kun Deitti.netissä otimme käyttöön ilmaisen puolen ja tämän muutoksen jälkeen ilmaisen käyttö lisääntyi, mutta myös maksullisen Deitti.net deluxe puolen tilaukset kasvoivat. Pienillä asioilla on merkitystä: pohdi tuleeko sinulle enemmän tilauksia jos tilausnappula on virheä, punainen vai harmaa. Onko otsikossa kehoitus tilaukseen vai onko se toteava. On yllättävää miten pienillä asioilla voit saada enemmän bisnestä aikaan. Menestystä elämääsi! Ilkka O. Lavas Sarjayrittäjä