Yhteistyössä Lexus Kaivoksela
City ja Lexus Kaivoksela ovat yhteistyössään paremman palvelun asialla. Paremman palvelun puolella -kisasivulla kyseltiin kävijöiden mielipiteitä asiakaspalvelusta ja satojen vastausten joukossa on paljon kiinnostavaa oppia erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Osa niistä on yksityiskohtaisempia, osa yleismaailmallisempia, kun taas osa osoittaa, miten pienillä huomionosoituksilla asiakkaan voi saada tyytyväiseksi.
Olemme poistaneet palautteista yritysten nimet, jotta ne toimisivat pikemminkin yleismaailmallisina ohjeina hyvästä palvelusta kuin osoittamaan yksittäisiin palveluntarjoajiin.
Go the Extra mile
"Sain kerran mahtavaa asiakaspalvelua kaupassa, kun kauppias juoksi minut kiinni unohtuneen suklaalevyni kanssa bussini ovelle."
"Kaupan kassalla minulta jäi ostamani ripsiväri pakkauskouruun. Myyjä juoksi perääni pitkän matkan, tuoden unohtuneen ripsivärin. Sitä en koskaan unohda :)"
"Mielenpainuvin kokemus oli ravintolailta, jonka päätteeksi löysin itseni kotoa ilman takkiani. Olin mielessäni kerennyt jo käsittelemään asian, tarkoituksenani soittaa aamun valjetessa löytötavaratoimistoon. Ihmetys oli suuri, kun aamulla ennen puolta päivää ovikello soi ja tuttu tarjoilija seisoo oveni takana takki mukanaan. Häkellyksissäni en kerennyt muuta kuin sopertaa tuhannet kiitokset tuolle asiakaspalvelijalle isolla A:lla. Mysteeriksi jää, miten hän on osannut yhdistää takkini, minut ja osoitteeni."
"Kävin pienellä huoltoasemalla tankkaamassa. Vettä satoi kaatamalla ja yritin löytää sateenvarjoani , auton viereen tupsahti vanhahko mies, joka sanoi tankkaavansa ettei tarvitse seisoskella märässä. Minusta tuli kyseisen huoltoaseman vakiasiakas :)"
Hymy ja kohteliaisuus vievät pitkälle
"Voisin kertoa hammaslääkärissä saamastani palvelusta. Kaikkihan tietää, ettei hammaslääkärillä käyminen ole mitään elämän huippuhetkiä, mutta tämä minun hammaslääkärini oli TODELLA ystävällinen. En oo varmaan koskaan tavannut niin mukavaa ihmistä!! Hymyili koko ajan ja sai kamalatkin asiat kuulostamaan siedettävältä.. “Oot niin onnekas, että pääset leikkauttamaan kaikki neljä viisaudenhammastasi, onnea!” ja sit levee hymy."
"En tiedä miksi, mutta mieleen jäi hyvin eräs miespuolinen myyjä jolta kävin torilla ostamassa tavaraa. Keskustelu oli siis aivan normaali kaupankäynti, mutta jo pelkkä äänensävy, joka oli niin lempeä ja vilpitön, sai itsenikin hyvälle tuulelle. Jäi kyllä niin hyvin mieleen tuollainen hyvä ja mukava käytös, että vieläkin hymyilyttää."
"Kauppias avasi oven ja toivotti tervetulleeksi."
"Pelkkä hymy ja kiitos riittää tekemään asiakaspalvelutilanteesta onnistuneen."
"Kokemus syntyy pienistä jutuista, huomioimisesta ja silmiin katsomisesta."
"Parhaita aspa-kokeumuksia ovat sellaiset, mistä jää hyvä mieli koko päiväksi. Riittää, että asiakaspalvelija tarjoaa pikkaisen enemmän kuin ihan perustasoa: vitsi, kohteliaisuus, huomionosoitus. Piristää kummasti ankeassa Suomen talvessa!"
Oikea etäisyys
"Hyvä asiakaspalvelija antaa ostajalle tarvittaessa rauhan tutustua yksin tuotteeseen eikä tuputa liikaa, mutta kysyttäessä on avulias auttamaan ja kertomaan kaikki pienetkin yksityiskohdat mitään salaamatta."
"Hyvä asiakaspalvelija on kiinnostunut asiakkaan toiveista, mutta ei tyrkytä. Mikään ei ole niin ärsyttävää kuin yli-innokkuus."
"Parasta, jos sitä ei edes huomaa."
Asiakkaan asenne vaikuttaa
"Saan hyvää asiakaspalvelua yleensä aina johtuen siitä, että itsekin otan huomioon kaikki jotka ovat palveluammateissa."
"Elämä on ihanaa ja yksinkertaista ja sen mukaan olen yleensä saanut myös hyvää palvelua lähes aina."
"Täytyy sanoa, että olen pääasiallisesti kohdannut elämässäni vain positiivisia asiakaspalvelutilanteita. Luulen, että siihen vaikuttaa se, kuinka itse menee tilanteeseen, rennolla ja myönteisellä vai tiukalla ja hieman negatiivisella asenteella. Joskus tietysti tulee myös sellaisia tilanteita, että asiakaspalvelija on hiukan niukkasanainen ja hänestä huokuu negatiivisuus, mutta ajattelen sen johtuvan esim. hänen kohdalleen sattuneesta huonosta päivästä. Niitähän sattuu jokaiselle."
Kritiikkiä: vääränlaiset asiakkaat
"Mieleen tulee myyjät, jotka selvästi arvioivat ulkoista olemusta (mm. vammojakin) ja kohtelevat asiakasta arvionsa mukaan. Tämän huomaa monesti esimerkiksi äänensävyjen muutoksista verrattuna edellisen ja seuraavan asiakkaan saamaan palveluun."
"Ostaessani ensimmäistä autoani kiertelimme monissa eri autokaupoissa. Yleensä myyjät olivat ystävällisiä ja esittelivät pyytämäni hintaluokan autoja. Eräässä käytettyjen autojen kaupassa myyjän kuultua hintaluokkani hän ei vastannut mitään, käveli vain ohitseni ja meni auttamaan toisia asiakkaita. Poistuin siitä liikkeestä enkä aio koskaan enää heiltä edes katsoa autoa."
"Huonoa palvelua olen saanut eräässä urheilukaupassa. Naispuolinen myyjä keskittyi automaattisesti sisääntullessamme miespuoliseen avopuolisooni, minä en saanut häneltä edes vilkaisua. Sanomattakin selvää, että poistuin ostamatta mitään. Ikinä ei saisi keskittyä pelkkään sukupuoleen tai ulkonäköön - esimerkiksi ne pienikokoiset naisetkin voi urheilla."
"Kun tulen autokaupoille, haluan, että minuun kiinnotetään yhtä paljon huomiota kuin mieheeni. On todella ärsyttävää, kun myyjä puhuu miehelle, vaikka auto onkin ehkä minulle. Ja varsinkin, kun rahat ovat minulla, mitä myyjä ei tietenkään tiedä."
"Autokaupoilla minua ei noteerattu ikäni puolesta, myyjä lähti palvelemaan toista asiakasta kesken tiedustelujeni. No ostin uuden auton viereisestä liikkeestä."
Kritiikkiä: sähköisen palvelun vaikeudesta
"Hyvä tavoitettavuus on erittäin tärkeää asiakaspalvelun kannalta. Olen törmännyt tapauksiin, joissa lähettämiini sähköposteihin vastataan välittömästi saman päivän sisällä, mikä on ollut hienoa. Toisinaan vastaan on tullut sen sijaan tilanne, jossa olen lähettänyt sähköpostia useampaan kertaan saamatta vastausta ennen kuin viestieni sävy alkaa muuttua ystävällisestä ärsyyntyneeksi. Sellaista palvelua saadessa ei tee mieli olla tekemisissä kyseisen yrityksen kanssa enää jatkossa."
"Huonointa asiakaspalvelua on saanut niissä tilanteissa, joissa on puhelimitse tai sähköpostin välityksellä yrittänyt saada apua ongelmatilanteeseen. Ongelmaan mistä yritys on vastuussa. Yleensä asiakaspalvelija ei edes kuuntele/lue viestiä vaan vastaukseksi saa jonkun copy pastetyn viestin yleisistä ohjeista, mikä ei joissain tapauksissa ole edes millään lailla liittynyt nyt kyseessä olevaan tilanteeseen. :) Tärkeintä asiakaspalvelussa onkin keskittyä aina yksittäiseen tilanteeseen tai asiakkaaseen."
Liiankin hyvää asiakaspalvelua?
"Olin ostamassa joululahjaksi sauvakävelysauvoja, hyvät piti kuulemma olla. Asiasta mitään ymmärtämättä käännyin liikkeessä nuoren miesmyyjän puoleen ja kysyin, mistä sauvat löytää. Myyjä vei minut sauvojen luokse ja kysyin, että ovatko nämä nyt tosi hyvät. Hän katsoi olkansa yli oikealle ja vasemmalle, totesi hiljaisella äänellä, että ei nää nyt kovin kummoiset ole, kannatta ehkä katsoa toisesta kaupasta parempia. Olin aika otettu myyjän reheellisyydestä, mutta onneksi en ole hänen työnantaja :)"
"Olin viime viikolla kahvilla ja huomasin että kahvirahat olivat jääneet toisen takin taskuun. Kahvilan tyttö sanoi että hän tarjoaa kahvit."
"Mieleen jäänyt palvelut kampaajalla ja autohuollossa kun on sanottu “ei maksa mitään” sehän sitä parasta palvelua on :)"
Vain tarpeellinen
"Kerran yks myyjä sano: “Päivää.”"
Jotain rajaa toiveisiinkiin
"Bussikuski ei sanonut mitään, kun astuin bussiin."
Tutustu Lexus Kaivokselan tarjontaan ja varaa koeajo
Lexuksen laatu kannattaa todeta itse. Tervetuloa koeajolle ja tutustumaan uuteen Lexus Kaivokselaan! Helmikuussa auennut Lexus Kaivoksela tarjoaa erinomaista ja yksilöllistä palvelua. Pääkaupunkiseudulla voit tarvittaessa myös tilata kotiisi tai työpaikallesi maksuttoman Lexus Home Delivery -koeajopalvelun numerosta 010 851 8200.
