Seison tutun pulman edessä: varaan hotellia, luen arvosteluja, katson tähtiä — ja silti päädyn joskus hotelliin, joka ei vastaa odotuksia.
Kokonaisarvosana 8,2 ei kertonut siisteyden tasosta, henkilökunnan reagoinnista tai siitä että kuvat olivat viisi vuotta vanhoja.
Matkailuasiantuntijat ovat nyt koonneet sen, mitä kokeneimmat matkailijat tietävät: tähtiluokitus on huono mittari.
Oikeat merkit löytyvät muualta.
Tähdet eivät kerro kaikkea — ammattimatkailijat tietävät miksi
Cornelin yliopiston hotellitutkimuksen mukaan online-arvostelut vaikuttavat merkittävästi varauspäätöksiin ja heijastavat hotellin todellista tasoa — mutta vain kun niitä osaa lukea oikein.
Suurin osa matkailijoista kiinnittää huomiota kokonaisarvioon ja muutamaan tuoreimpaan kommenttiin.
Ammattimatkailijat kiinnittävät huomion johonkin aivan muuhun.
1: Miten hotelli vastaa negatiivisiin arvosteluihin
Tämä on tärkein yksittäinen signaali.
Kun hotelli saa huonon arvostelun — onko vastaus ammattimainen, empaattinen ja konkreettinen?
Vai onko se puolustava, aggressiivinen tai ei ole vastausta lainkaan?
Travelers unitedin matkailuasiantuntijat korostavat: huono vastaus negatiiviseen arvosteluun paljastaa johdon asenteen asiakaspalveluun paremmin kuin mikään muu.
Hotelli joka syyttää asiakasta tai vähättelee ongelmia julkisesti — tekee samat virheet myös tulevien vieraidensa kanssa.
Hotelli, joka ottaa kritiikin rakentavasti ja kertoo mitä on korjattu, osoittaa johtamiskulttuuria.
2: Viimeisimmät arvostelut — ei kokonaisarvio
Viimeiset 10–15 arvostelua kertovat nykytilan.
Kokonaisarvio heijastaa vuosien historiana, jossa saattaa olla arvosteluita ajalta ennen suurta remonttia tai henkilöstövaihtoa.
Readersdigestin matkailuasiantuntija Janet Semenova neuvoo katsomaan nimenomaan tuoreimpia: jos viimeiset 15 arvostelua ovat selvästi heikompia kuin kokonaisarvio tilanne on muuttunut huonoon suuntaan.
Toistuvat teemat tuoreissa arvosteluissa ovat selkeä varoitusmerkki.
Yksittäinen negatiivinen kokemus on aina mahdollinen.
Kolme viimeistä arvostelua, jotka mainitsevat siisteyden: kyse ei ole enää sattumasta.
3: Hotellin kuvat vs. vieraiden kuvat
Hotellin omat kuvat ovat markkinointia — vieraiden kuvat ovat totuus.
Boutique Travel Advisorsin mukaan erityisesti sängyt, kylpyhuone ja näkymät ikkunasta kannattaa vertailla kahden eri lähteen välillä.
Ammattikuvaus tekee pienestäkin tilasta laajakulmaoptiikalla tilavan näköisen.
Matkailijoiden Instagram-kuvat eivät valehtele.
Lisäksi: hae hotellin nimi Google Maps -haulla ja katso Street View -näkymä ympäristöstä.
Street View paljastaa onko lähiympäristö turistikävelyetäisyydellä vai teollisuusalueen reunalla.
4: Vastausprosentti ja -nopeus
Esimerkiksi Booking.com näyttää, kuinka nopeasti hotelli vastaa kysymyksiin.
Mind body globen analyysin mukaan hotelli, joka ei vastaa viesteihin nopeasti varausvaiheessa, ei vastaa niihin nopeasti ongelmatilanteessakaan.
Alle 24 tunnin vastausaika on hyvä merkki.
Ei vastausta tai yli 48 tuntia — merkki siitä, ettei asiakaspalvelua ole priorisoitu.
Vastaako kritiikkiin
Tarkista myös onko hotellilla vastauksia lainkaan arvosteluihin — vai onko kaikki kommentit jätetty ilman reagointia.
Täydellinen hiljaisuus tarkoittaa joko poissaolevaa johtoa tai välinpitämättömyyttä asiakaspalautetta kohtaan.
LUE LISÄÄ: Pärnun parhaat ravintolat: Näin syöt hyvin Viron kesäpääkaupungissa
