Me kaikki haluamme olla järki-ihmisiä, mutta suurin osa reaktioistamme on tunnepohjaisia. Tunne ensin, järki tulee perässä. Etenkin asiakaspalvelussa tapamme reagoida tunteella nousee esiin, ja tunteen merkityksen ymmärtäminen auttaa ymmärtämään, mikä asiakaspalvelussa on asiakkaan näkökulmasta tärkeintä; positiivinen emotionaalinen kokemus. Asiakkaan positiivinen asiakaskokemus lisää asiakasuskollisuutta sekä niittää yritysmielikuvaa netissä someradion laulaessa. Jos yritys haluaa tehdä hyvää tulosta ja olla maineikas, on positiivinen asiakaskokemus yhdessä uskollisten asiakkaiden kanssa kaiken A ja O.
Me kaikki olemme varmasti saaneet (valitettavasti) osaksemme huonoa asiakaspalvelua. Palvelu oli vaikeasti tavoitettavissa, asiakaspalvelu ei osannut vastata, asiakaspalvelu väheksyi ongelmaa tai puhui alentavasti, ongelmasi sivuutettiin, ja lopulta asiaa ehkä vain pahoiteltiin vähän – jos sitäkään. Olen itse soittaessani asiakaspalveluun modeemiongelmista saanut vastaukseksi huvittunutta mutinaa, että olenkohan minä naisena nyt edes tajunnut kokeilla sitä ja tätä. Kyllä, olen kokeillut. Olen nainen, en vähäjärkinen. Voitte olla varmoja, etten ole koskenut pitkällä tikullakaan enää kyseisen firman palveluihin tämän negatiivisen emotionaalisen kokemuksen jälkeen.
Firmat, joista olen saanut hyvän emotionaalisen kokemuksen, ovat uskollisten ystävien listalla. Listalla, josta suosittelen palveluita myös läheisilleni. Uskollinen asiakas, joka levittää puskaradiona vielä hyvää viestiä muille potentiaalisille asiakkaille. Ihannetilanne, eikö?
Kuinka huomioidaan asiakkaan tunteet?
Jokaisella asiakkaalla on toki omat emotionaaliset tarpeensa; yhteen tehoaa lempeä ymmärtäväisyys, toinen haluaa asiallista kohtelua, kolmas ei halua olla liian tuttavallinen ja neljäs haluaa puhua kuin naapurille. On kuitenkin olemassa joitakin tapoja, joilla asiakkaalle saadaan positiivinen emotionaalinen kokemus ja sitä kautta asiakasuskollisuus firmalle. Understanding The Impact Of Emotion On Customer Experience (Megan Burns) listaa kolme tärkeää asiaa, joiden huomioimisen myötä asiakasuskollisuus kasvaa:
1. Negatiiviset kokemukset vaikuttavat voimakkaammin kuin positiiviset
Negatiiviset kokemukset pelosta turhautumiseen ja huolesta vihaan jättävät ihmiseen voimakkaamman emotionaalisen jäljen kuin positiiviset tuntemukset (sanotaankin, että 1000 kehua voidaan kumota yhdellä negatiivisella kommentilla). Pelko on meille luontaista, sillä se on pitänyt lajimme hengissä. Ihminen lajina on niin nuori, ettei evoluutio ole ehtinyt poistaa aivoistamme pelon arvokasta vaikutusta. Pelon, jonka turvin savannilla eläneet esivanhempamme eivät joutuneet sapelihammastiikerin suupalaksi. Pelko on ollut siis hyödyllistä. Tärkeintä asiakkaiden kanssa on välttää negatiivisia asiakaskokemuksia lähes keinolla millä hyvänsä.
2. Tunnetilat vaikuttavat kokemuksiin
Kvanttifysiikassa on teoria, jonka mukaan todellisuus muuttuu katsojan perspektiivin mukaan. Näin ollen meillä jokaisella on oma todellisuutemme. Ihmisinä olemme taipuvaisia olemaan kovakalloisia ja katsomaan maailmaa omasta näkökannastamme käsin. Löydämme tunteita herättäville ajatuksillemme ja uskomuksillemme fyysisiä todisteita ja uskomme niitä kaiken muun yli (kultit, teoriat, filosofiat, uskonnot, ruokavaliot, parisuhdeuskomukset ja niin edelleen). Voimakkaiden tunteiden vallassa oleminen vaikuttaa kokemukseemme. Oletko huomannut, miten väsyneenä, turhautuneena tai vihaisena yksinkertaisetkin asiat menevät pieleen, teet virheitä, ja lopulta kaikki on sieltä, minne aurinko ei paista?
Kun asiakas on suuren tunteen vallassa, häntä on vaikeaa saada kuuntelemaan. Asiakas pitää ensin saada rauhalliseksi – joskus tämä ei onnistu, ja silloin on vain todettava, että teimme parhaamme, mutta asiakas ei ole vastaanottavainen.
3. Menneisyyden valikoiva muisti
Ihmiset eivät muista kaikkea, sillä aivot heittävät menemään turhaksi kokemaansa informaatiota ylikuormittumisriskin vuoksi. Yleensä muistamme noin kaksi asiaa asiakaskohtaamisesta; kohtaamisen kaikkein intensiivisimmän kohdan ja sen, mitä tapahtui viimeiseksi. Erityisesti viimeisin kokemus on tärkein muistijälki. Jos asiakastilanne hoidetaan hyväksi viimeisillä metreillä, muistijälki on positiivinen. Ajattele vaikka tapaamaasi uutta ihmistä tai uutta kokeilemaasi harrastusta; millainen olosi oli, kun lähdit kotiin?
Minulle itselleni on jäänyt elävästi mieleen kokeilemani harrastus, jossa treenattiin ilman ennakkovaroitusta kuperkeikkoja(!) kaksi tuntia putkeen (tunne; nöyryytys, tuntuupa typerälle, onko minulle valehdeltu tunnin sisällöstä?). Tunnin loputtua tunsin oloni kömpelöksi tolloksi, ja viimeinen kontakti harrasteryhmään oli lupaus, että kuperkeikkoja treenataan tosi paljon jatkossakin (ei kiitos). Yllättäen ryhmä ei saanut minusta eikä kenestäkään muusta mukanani olleesta naisesta uutta harrastajaa. En myöskään suositellut lajia tai ryhmää kenellekään. Muuta en tunnista muista.
-SuperAssari Maarit
______________________
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari
29 kommenttia
Anonyymi
5.12.2021 10:27
Täältä löydät pian seksiä, suhteita, Deittailua --> http://dating24.me
Vastaa kommenttiin
emmaty
23.12.2021 19:34
To gain the customer trust is an important factor for every business prosperity. Especially the businesses like <a href="https://karachirestaurants.biz/">karachirestaurants.biz</a> must need to attain their client's satisfaction in order to receive more popularity.
Vastaa kommenttiin
emmaty
23.12.2021 19:35
To gain the customer trust is an important factor for every business prosperity. Especially the businesses like <a href="https://karachirestaurants.biz/">karachirestaurants.biz</a> must need to attain their client's satisfaction in order to receive more popularity.
Vastaa kommenttiin
Samy99
24.12.2021 10:24
Thanks for this post!if you like game https://bubble-shooter.co
Vastaa kommenttiin
Samy99
24.12.2021 10:24
Thanks for this post!if you like game https://bubble-shooter.co
Vastaa kommenttiin
PaulaFox
17.6.2022 15:43
Hei) Nimeni on Paula ja olen 23-vuotias) Olen aloitteleva seksimalli 18+) Arvostele kuviani osoitteessa - https://ja.cat/id397034
Vastaa kommenttiin
whasonkellywatson7
30.6.2022 09:51
Watchmen of youths with head lice have their hands full endeavoring to discard the issue without going to ruthless fabricated materials. One elective that may be not really noxious yet rather more convincing than over-the-counter or embraced things is ivermectin, an antiparasitic drug that is furthermore used to treat stream visual impedance in arising countries. Anyway, numerous watchmen puzzle over the decision about whether to use this medication on their youngsters since they don't have even the remotest clue how to buy ivermectin on the web or they figure it may not be secured or legitimate to do in that capacity.
<a href="https://www.datadragon.com/cgi-bin/pmessage.pl?action=read&fid=edu&mid=78862
">https://www.datadragon.com/cgi-bin/pmessage.pl?action=read&fid=edu&mid=78862
</a>
<a href="http://www.poredak.netfreehost.com/poredak-post-4255824.html#4255824
">http://www.poredak.netfreehost.com/poredak-post-4255824.html#4255824
</a>
<a href="https://dailygram.com/index.php/blog/1129279/ivermectin-for-parasites-where-to-buy-it-online/">https://dailygram.com/index.php/blog/1129279/ivermectin-for-parasites-where-to-buy-it-online/</a>
<a href="https://www.goodreads.com/story/show/2452854-how-ivermectin-is-helping-to-treat-river-blindness-in-humans">https://www.goodreads.com/story/show/2452854-how-ivermectin-is-helping-to-treat-river-blindness-in-humans</a>
<a href="https://fortunetelleroracle.com/health-fitness/ivermectin-the-new-treatment-for-river-blindness-568962">https://fortunetelleroracle.com/health-fitness/ivermectin-the-new-treatment-for-river-blindness-568962</a>
<a href="https://www.bloglovin.com/@kellywhatson/looking-to-buy-ivermectin-online-heres-everything">https://www.bloglovin.com/@kellywhatson/looking-to-buy-ivermectin-online-heres-everything</a>
<a href="https://www.snipesocial.co.uk/blogs/90555/Ivermectin-for-sale-where-to-buy-it-and-what-to">https://www.snipesocial.co.uk/blogs/90555/Ivermectin-for-sale-where-to-buy-it-and-what-to</a>
Vastaa kommenttiin
whasonkellywatson7
30.6.2022 09:52
Watchmen of youths with head lice have their hands full endeavoring to discard the issue without going to ruthless fabricated materials. One elective that may be not really noxious yet rather more convincing than over-the-counter or embraced things is ivermectin, an antiparasitic drug that is furthermore used to treat stream visual impedance in arising countries. Anyway, numerous watchmen puzzle over the decision about whether to use this medication on their youngsters since they don't have even the remotest clue how to buy ivermectin on the web or they figure it may not be secured or legitimate to do in that capacity.
<a href="https://www.datadragon.com/cgi-bin/pmessage.pl?action=read&fid=edu&mid=78862
">https://www.datadragon.com/cgi-bin/pmessage.pl?action=read&fid=edu&mid=78862
</a>
<a href="http://www.poredak.netfreehost.com/poredak-post-4255824.html#4255824
">http://www.poredak.netfreehost.com/poredak-post-4255824.html#4255824
</a>
<a href="https://dailygram.com/index.php/blog/1129279/ivermectin-for-parasites-where-to-buy-it-online/">https://dailygram.com/index.php/blog/1129279/ivermectin-for-parasites-where-to-buy-it-online/</a>
<a href="https://www.goodreads.com/story/show/2452854-how-ivermectin-is-helping-to-treat-river-blindness-in-humans">https://www.goodreads.com/story/show/2452854-how-ivermectin-is-helping-to-treat-river-blindness-in-humans</a>
<a href="https://fortunetelleroracle.com/health-fitness/ivermectin-the-new-treatment-for-river-blindness-568962">https://fortunetelleroracle.com/health-fitness/ivermectin-the-new-treatment-for-river-blindness-568962</a>
<a href="https://www.bloglovin.com/@kellywhatson/looking-to-buy-ivermectin-online-heres-everything">https://www.bloglovin.com/@kellywhatson/looking-to-buy-ivermectin-online-heres-everything</a>
<a href="https://www.snipesocial.co.uk/blogs/90555/Ivermectin-for-sale-where-to-buy-it-and-what-to">https://www.snipesocial.co.uk/blogs/90555/Ivermectin-for-sale-where-to-buy-it-and-what-to</a>
Vastaa kommenttiin
Maisa45
11.4.2023 14:36
Joo. https://www.lainaa-helposti.com https://www.nettilainaa.fi https://www.lainaa-netistä.fi https://www.halvinliittymä.com
Vastaa kommenttiin
Maisa45
11.4.2023 14:36
Joo. https://www.lainaa-helposti.com https://www.nettilainaa.fi https://www.lainaa-netistä.fi https://www.halvinliittymä.com
Vastaa kommenttiin
Maisa45
11.4.2023 14:40
Nii i.
https://www.äänikirjat.com
https://www.äänikirjat.net
https://www.lainaa-netistä.fi
https://www.nopea-laina.com
Vastaa kommenttiin
Maisa45
11.4.2023 14:40
Nii i.
https://www.äänikirjat.com
https://www.äänikirjat.net
https://www.lainaa-netistä.fi
https://www.nopea-laina.com
Vastaa kommenttiin
Lisep
23.6.2023 15:16
Se on mielestäni liiketoiminnan perusta.
http://sandosamueldorado.hautetfort.com/
https://compulsemedia.weebly.com/
https://mark-impact.jimdosite.com/
https://www.netref.eu
Vastaa kommenttiin
joedavidson
25.7.2023 08:53
This is pretty helpful to https://www.google.com/maps?cid=4446793793755782886
All the best!
Vastaa kommenttiin
fahadse0
10.12.2023 16:32
Ethical innovation in collaborative file transfer extends to the governance structures of platforms. Pro-diversity policies should be enacted to ensure fair representation and participation. <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=mefile.transfer.appwe.transfer.file.smash.send.files.forfree.gratuit">transfer videos</a>
Vastaa kommenttiin
fahadse0
10.12.2023 16:33
Ethical innovation in collaborative file transfer extends to the governance structures of platforms. Pro-diversity policies should be enacted to ensure fair representation and participation. <a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=mefile.transfer.appwe.transfer.file.smash.send.files.forfree.gratuit">transfer videos</a>
Vastaa kommenttiin
John Pratt
13.3.2024 15:01
Thanks
Vastaa kommenttiin
John Pratt
13.3.2024 15:01
Thanks
Vastaa kommenttiin
henry stickmin
5.8.2024 07:09
A gentle, engaging game. <a href="https://henrystickmin.io">henry stickmin</a> reduces stress in studying and working. Invite you to join and experience. Just have passion.
Vastaa kommenttiin
henry stickmin
5.8.2024 07:10
henry stickmin
henry stickmin
5.8.2024 07:10
henry stickmin
henry stickmin
5.8.2024 07:09
A gentle, engaging game. <a href="https://henrystickmin.io">henry stickmin</a> reduces stress in studying and working. Invite you to join and experience. Just have passion.
Vastaa kommenttiin
dankwoods
15.9.2024 15:50
https://ketamsclinic.com/product/bretazenil/
https://ketamsclinic.com/product/4f-mph/
https://ketamsclinic.com/product/3-mmc/
https://ketamclinic.com/"rel=“dofollow”>Buy Ketamine Online</a>
https://ketamclinic.com/product-category/buy-ketamine-online/
https://ketamclinic.com/product-category/buy-ketamine-online/
https://ketamclinic.com/product/gamma-butyrolactone-gbl-wheel-cleaner/
https://ketamclinic.com/product/gamma-butyrolactone-gbl-wheel-cleaner/
https://ketamclinic.com/product-category/research-chemicals/
https://ketamclinic.com/product-category/research-chemicals/
https://ketamclinic.com/product-category/research-chemicals/
https://suplexgunstore.com/product/8-6-blackout-ammo-500-rounds/
https://suplexgunstore.com/product/fully-automatic-colt-r80-monitor-bar-machine-gun/
https://greenmenhealth.com/
https://greenmenhealth.com/product-category/adderall/
https://greenmenhealth.com/product-category/clonazepam/
https://greenmenhealth.com/product-category/hydrocodone/
https://greenmenhealth.com/product-category/weight-loss-medications/
https://greenmenhealth.com/product-category/weight-loss-medications/
https://houseofexotics.com/product-category/mantra-bars/
https://houseofexotics.com/
https://myediblesshop.com/
https://myediblesshop.com/product-category/stars-of-death/
https://myediblesshop.com/product-category/camino-edibles/
dankwoods
15.9.2024 15:49
https://ketamsclinic.com/product/bretazenil/
https://ketamsclinic.com/product/4f-mph/
https://ketamsclinic.com/product/3-mmc/
https://ketamclinic.com/"rel=“dofollow”>Buy Ketamine Online</a>
https://ketamclinic.com/product-category/buy-ketamine-online/
https://ketamclinic.com/product-category/buy-ketamine-online/
https://ketamclinic.com/product/gamma-butyrolactone-gbl-wheel-cleaner/
https://ketamclinic.com/product/gamma-butyrolactone-gbl-wheel-cleaner/
https://ketamclinic.com/product-category/research-chemicals/
https://ketamclinic.com/product-category/research-chemicals/
https://ketamclinic.com/product-category/research-chemicals/
https://suplexgunstore.com/product/8-6-blackout-ammo-500-rounds/
https://suplexgunstore.com/product/fully-automatic-colt-r80-monitor-bar-machine-gun/
https://greenmenhealth.com/
https://greenmenhealth.com/product-category/adderall/
https://greenmenhealth.com/product-category/clonazepam/
https://greenmenhealth.com/product-category/hydrocodone/
https://greenmenhealth.com/product-category/weight-loss-medications/
https://greenmenhealth.com/product-category/weight-loss-medications/
https://houseofexotics.com/product-category/mantra-bars/
https://houseofexotics.com/
https://myediblesshop.com/
https://myediblesshop.com/product-category/stars-of-death/
https://myediblesshop.com/product-category/camino-edibles/
Vastaa kommenttiin
Chatgpt
26.11.2024 12:53
ChatGPT Free is a testament to how far artificial intelligence has come in creating meaningful, accessible interactions. By offering a free platform for exploration and assistance, it empowers individuals to experience the benefits of AI firsthand. Whether you're a student seeking help with assignments, a professional drafting emails, or someone looking for engaging conversation, ChatGPT Free is ready to assist. https://xn--gpt-1l4bk4a7o.com/
Vastaa kommenttiin
judith75hodges
13.12.2024 05:56
Jokaisella asiakkaalla on toki omat emotionaaliset tarpeensa; yhteen tehoaa lempeä ymmärtäväisyys, toinen haluaa asiallista kohtelua, kolmas ei halua olla liian tuttavallinen ja neljäs haluaa puhua kuin naapurille. On kuitenkin olemassa joitakin tapoja, joilla asiakkaalle saadaan positiivinen emotionaalinen kokemus ja sitä kautta asiakasuskollisuus firmalle. <a href="https://www.prosperidad-social.com.co">Prosperidad Social</a>
Vastaa kommenttiin
judith75hodges
13.12.2024 05:56
Jokaisella asiakkaalla on toki omat emotionaaliset tarpeensa; yhteen tehoaa lempeä ymmärtäväisyys, toinen haluaa asiallista kohtelua, kolmas ei halua olla liian tuttavallinen ja neljäs haluaa puhua kuin naapurille. On kuitenkin olemassa joitakin tapoja, joilla asiakkaalle saadaan positiivinen emotionaalinen kokemus ja sitä kautta asiakasuskollisuus firmalle. <a href="https://www.prosperidad-social.com.co">Prosperidad Social</a>
Vastaa kommenttiin
judith75hodges
13.12.2024 05:57
Jokaisella asiakkaalla on toki omat emotionaaliset tarpeensa; yhteen tehoaa lempeä ymmärtäväisyys, toinen haluaa asiallista kohtelua, kolmas ei halua olla liian tuttavallinen ja neljäs haluaa puhua kuin naapurille. On kuitenkin olemassa joitakin tapoja, joilla asiakkaalle saadaan positiivinen emotionaalinen kokemus ja sitä kautta asiakasuskollisuus firmalle. Prosperidad Social
Vastaa kommenttiin
judith75hodges
13.12.2024 05:58
Jokaisella asiakkaalla on toki omat emotionaaliset tarpeensa; yhteen tehoaa lempeä ymmärtäväisyys, toinen haluaa asiallista kohtelua, kolmas ei halua olla liian tuttavallinen ja neljäs haluaa puhua kuin naapurille. On kuitenkin olemassa joitakin tapoja, joilla asiakkaalle saadaan positiivinen emotionaalinen kokemus ja sitä kautta asiakasuskollisuus firmalle. Prosperidad Social
Vastaa kommenttiin