Ravintola Lumi Saariselkä sai eilen tiukkaa palautetta. Sinne saapui heinäkuussa muutaman päivän vaelluksen jälkeen nälkäinen asiakas. Ensin hänelle toimitettiin tuoppi, jossa oli halkeama. Sen jälkeen hänen poronkäristysannoksen perunamuussista löytyi sääski.
Oluttuoppi vaihdettiin uuteen, mutta sukset henkilökunnan kanssa menivät ristiin, kun alkoi keskustelu siitä, mistä sääski oli joutunut muussiin. Henkilökunta ei suostunut ottamaan vastuuta sääsken joutumisesta annokseen, joten asiakas päätti ottaa sähköpostilla yhteyttä suoraan firman toimitusjohtajaan. Kun keskustelu toimitusjohtajan kanssa johti myös umpikujaan, jossa molemmat osapuolet syyttivät toisiaan sääskestä, päätti asiakas viedä asian julkiseksi. Hän kirjoitti aiheesta pitkän blogauksen, jonka osana hän julkaisi toimitusjohtajan kanssa käydyn sähköpostikeskustelun.
On ilmiselvää, ettei Saariselän Lumessa oltu hereillä. Jo tarjoilijoiden olisi pitänyt vaihtaa annos uuteen, eikä alkaa väittelemään asiakkaan kanssa. Viimeistään toimitusjohtaja olisi voinut osoittaa pelisilmäänsä korvaamalla annoksen ja pahoittelemalla tapahtuneesta. Asiakas on aina oikeassa ja niin edelleen.
Tämän jutun voisi päättää edelliseen kappaleeseen, mutta ei. On pakko kiinnittää huomiota asiakkaan tapaan hoitaa tilanne. Hän päättää sähköpostikeskustelun toimitusjohtajan kanssa uhkaukseen, jonka hän myös toteutti ja nyt saamme lukea tapauksesta osoitteesta ravintolalumi.wordpress.com, joka komeilee Googlen hakutuloksissa heti ravintolan oman sivun jälkeen kakkosena.
“Heitän nyt pallon takaisin sinne ja saat vielä uuden mahdollisuuden harkita asiaa huomisen. En tulee enää tuon jälkeen haaskaamaan aikaa sinun kanssa keskusteluun vaan alan tuomaan asiaa muidenkin tietoon käyttäen kaikkia loistavia keinoja mitä kuluttajalla on tällä hetkellä käytettävänään”, asiakas kirjoitti.
Some-raivo on kummallinen ilmiö. On totta, että kuluttajalla on nykyisin avaimet käsissään ja palveluntarjoajien on syytä olla nöyrällä asenteella, kun kaikki ei mene putkeen. Usein pääsee vähemmällä, kun pahoittelee ja paikkaa tilanteen, eikä ala vängätä vastaan – riippumatta siitä, kuka on "oikeasti oikeassa".
Some on erinomainen lyömäase, jota kostonhimoiset voivat käyttää ja osoittaa olevansa aivan yhtä pikkumaisia kuin ne, joita syyttävät. Joka päivä pullahtaa esiin ristiretkeläisiä, jotka ovat valmiina “viemään asian vittu isosti julki!” Joskus julkiselle purnaukselle on aihetta ja joskus se toimii. Joskus se taas on väsynyttä nillitystä, joka ei johda mihinkään.
Afrikan koillisosissa ja Lähi-idässä somea käytettiin sorrettujen kansojen ahdingon esiintuomiseksi. Syntyi vallankumousten vyöry, joka muutti maailmaa pysyvästi.
Meillä on sääski muussissa. Siitä pitäisi kai olla tyytyväinen.
