Ravintolaillallinen on päättymässä, ja tarjoilija tuo laskun mukana makeisia.
Asiakkaat saavat valita suklaan, mutta juuri kun tarjoilija on poistumassa, hän pysähtyy ja tarjoaa vielä toiset.
Yhdysvaltalaistutkimuksessa tämä näennäisen spontaani huomionosoitus kasvatti asiakkaiden jättämää juomarahaa noin 21 prosenttia verrattuna tilanteeseen, jossa makeisia ei tarjottu lainkaan.
Toinen karkki kasvatti juomarahaa yli viidenneksen
Journal of Applied Social Psychology -lehdessä julkaistussa tutkimuksessa tutkijat David Strohmetz, Bruce Rind, Reed Fisher ja Michael Lynn selvittivät, miten laskun mukana annettu makeinen vaikuttaa ravintola-asiakkaiden antamaan juomarahaan.
Kenttäkokeessa oli mukana 80 ruokailuseuruetta, jotka jaettiin neljään ryhmään sen perusteella, kuinka monta makeista tarjoilija antoi ja millä tavalla hän ne tarjosi.
Kun tarjoilija antoi ensin yhden karkin ja pysähtyi tarjoamaan toisen, juomaraha nousi keskimäärin 22,99 prosenttiin laskusta, kun ilman makeista se oli 18,95 prosenttia.
LUE LISÄÄ: Jätitkö tippiä maksupäätteellä? Raha ei välttämättä mene vain tarjoilijallesi
Yksi karkki, kaksi karkkia vai yllätyskarkki?
Kokeessa ilman makeista asiakkaat jättivät juomarahaa keskimäärin 18,95 prosenttia laskusta, yhden makeisen saaneet 19,59 prosenttia ja kaksi makeista kerralla saaneet 21,62 prosenttia.
Suurin juomaraha, 22,99 prosenttia, kertyi kuitenkin silloin, kun tarjoilija tarjosi ensin yhden makeisen ja pysähtyi lähtöä tehdessään tarjoamaan toisen.
Sama kahden makeisen määrä tuotti siis erilaisen tuloksen sen mukaan, näyttikö ylimääräinen huomionosoitus asiakkaasta erilliseltä, henkilökohtaiselta eleeltä.
Jo yksi suklaapala nosti juomarahaa
Tutkijoiden ensimmäisessä kenttäkokeessa seurattiin 92 ruokailuseuruetta New Yorkin osavaltiossa sijaitsevassa ravintolassa.
Kun tarjoilija antoi laskun yhteydessä jokaiselle seurueen jäsenelle pienen suklaapalan, asiakkaat jättivät juomarahaa keskimäärin 17,84 prosenttia laskusta.
Ilman suklaata vastaava osuus oli 15,06 prosenttia, joten pelkkä pieni makeinen oli yhteydessä selvästi suurempaan juomarahaan.
Ilmainen ouzo kasvatti juomarahaa 24 prosenttia
Saksalaiset tutkijat Frederic Hilkenmeier ja Sascha Hoffmann selvittivät myöhemmin, vaikuttaako myös lahjan tarjoamisen ajankohta juomarahaan.
Journal of Hospitality & Tourism Research -lehdessä julkaistun tutkimuksen toisessa kokeessa seurattiin 237 ruokailuseuruetta Pohjois-Saksassa sijaitsevassa ravintolassa, jossa asiakkaille tarjottiin ilmainen ouzo eli kreikkalainen anisviina.
Kun juoma tuotiin vasta laskun mukana eikä jo aterian aikana, tutkijat raportoivat juomarahan kasvaneen suhteellisesti 24 prosenttia.
Ajoitus muutti lahjan vaikutusta
Saksalaistutkimuksen toisessa kokeessa aterian aikana ouzon saaneet asiakkaat jättivät juomarahaa keskimäärin 7,2 prosenttia laskusta, kun laskun mukana juoman saaneet jättivät 8,8 prosenttia.
Ensimmäisessä, 403 ruokailuseurueen kokeessa juomaraha oli 7,1 prosenttia, kun ouzo annettiin vasta maksamisen jälkeen, 7,8 prosenttia aterian aikana ja 8,6 prosenttia laskun yhteydessä.
Tutkijat pitivät tuloksia osoituksena siitä, että sama lahja voi vaikuttaa asiakkaan päätökseen voimakkaammin juuri maksuhetkellä, vaikka kokeiden olosuhteet ja muut mahdolliset vaikuttavat tekijät rajoittavat tulosten yleistämistä.
Pieni lahja herättää vastavuoroisuuden tunteen
Tutkijat selittävät ilmiötä vastavuoroisuudella, eli ihmisen taipumuksella vastata saamaansa ystävälliseen tekoon omalla myönteisellä teollaan.
Sama tunne voi syntyä arjessa esimerkiksi silloin, kun naapuri kastelee lomasi aikana kukkasi ja haluat myöhemmin tehdä hänelle vastapalveluksen.
Ravintolassa vastapalvelus voi näkyä juomarahana, jos asiakas kokee tarjoilijan tehneen hänen hyväkseen jotakin ylimääräistä juuri ennen maksamista.
Suomessa karkki ei velvoita jättämään juomarahaa
Visit Finlandin ohjeistuksen mukaan palvelu sisältyy Suomessa ravintolalaskuun, eikä juomarahan jättäminen ole odotusarvo.
Asiakas voi halutessaan jättää ylimääräistä kiitokseksi hyvästä palvelusta, mutta maksupäätteen tippikysymykseen voi myös vastata kieltävästi.
Yhdysvalloissa ja Saksassa tehtyjen kokeiden tulokset eivät sellaisinaan kerro, kuinka paljon suomalaiset muuttaisivat juomarahakäyttäytymistään laskun mukana saadun makeisen vuoksi.
Laskun äärellä ratkaisee myös maksutilanne
Juomarahaa voidaan ohjata makeisten ja ilmaisten juomien lisäksi myös maksutilanteessa annettavilla vihjeillä.
Saksalaistutkijat viittaavat tutkimuksiin, joissa laskuun painetut juomarahaohjeet ovat kasvattaneet jätettyjä summia, ja Suomessa vastaava valintatilanne voi tulla vastaan maksupäätteen ehdottaessa ylimääräistä maksua.
Laskun mukana saatu makeinen, tarjoilijan viimeinen ystävällinen ele ja maksulaitteen ehdotus osuvat kaikki samaan hetkeen, jolloin asiakas päättää, paljonko hän lopulta maksaa.
LUE SEURAAVAKSI NÄMÄ:
Jätätkö puhelimen ravintolassa pöydälle? Tutkijat kokeilivat mitä tapahtuu, kun sen laittaa pois
8 tapaa nolata itsensä ravintolassa – tunnistatko oman klassikkosi?
Helsinki suunnittelee terassivuokriin jopa 21 prosentin korotuksia – ravintola-ala älähti
