Elisan asiakkaiden tyytyväisyys on pudonnut rajusti, ja operaattori jäi tuoreessa vertailussa viimeiseksi vain 0,1 pisteen erolla toiseksi viimeiseen.
Yhtiön tulos oli 60,0 pistettä, kun EPSI Ratingin asteikolla alle 60 pistettä tarkoittaa tyytymättömyyttä.
Samaan aikaan Moi nousi vertailun ylivoimaiseen kärkeen, ja toisen operaattorin asiakkaista jo noin kolmannes harkitsee liittymän vaihtamista.
Elisa menetti vuodessa 11 pistettä
EPSI Ratingin vuoden 2026 tutkimuksessa Elisan kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys putosi 11 indeksipistettä edellisvuodesta.
Yhtiö sai vain 60,0 pistettä, kun alan keskiarvo oli 67,2 ja vertailun voittaja Moi keräsi 79,0 pistettä.
EPSI:n asteikolla alle 60 pistettä merkitsee tyytymättömyyttä, 60–75 pistettä tyytyväisyyttä ja yli 75 pistettä erittäin korkeaa tyytyväisyyttä.
LUE LISÄÄ: Operaattori nosti liittymän hintaa kesken kauden – näissä tilanteissa voit irtisanoa
Nämä operaattorit saivat parhaat arviot
Kuluttajien tyytyväisyysvertailun ykköseksi nousi Moi 79,0 pisteellä, ja toiseksi sijoittui Oomi Mobiili 76,5 pisteellä.
DNA sai 71,2 pistettä ja Telia 69,2 pistettä, kun taas Giga Mobiili jäi 60,1 pisteeseen ja Elisa 60,0 pisteeseen.
Kärjen ja hännän ero oli siis 19 pistettä, mikä on poikkeuksellisen paljon alalla, jossa yritykset myyvät pitkälti samankaltaisia palveluita.
Joka kolmas Giga Mobiilin asiakas harkitsee lähtöä
Giga Mobiilin asiakkaista noin kolmannes harkitsee operaattorin vaihtamista seuraavan 12 kuukauden aikana.
Moi-, Oomi Mobiili -, DNA- ja Telia-asiakkaista muodostetussa vertailuryhmässä vastaava osuus oli keskimäärin vain 12 prosenttia.
Myös Elisa sijoittui EPSI:n tutkimuksessa selvän vaihtoriskin alueelle, sillä sen asiakkaiden vaihtohalukkuus oli huomattavasti vertailuryhmää suurempaa.
Moi jätti kilpailijansa taakse myös rahalle saatavassa vastineessa
Moi sai rahalle saatavasta vastineesta 82,9 pistettä, kun koko alan keskiarvo oli 69,3 pistettä.
Myös asiakaspalvelussa Moi erottui edukseen 82,8 pisteellä, sillä toimialan vastaava keskiarvo jäi 72,8 pisteeseen.
Operaattori nousi kärkeen myös tuotelaadussa ja asiakasuskollisuudessa, ja sen 79 pisteen kokonaistulos oli koko mobiilialan korkein 2020-luvulla mitattu lukema.
Tekoälyasiakaspalvelu saa murska-arvion ongelmanratkaisusta
Operaattorien tekoälypohjaisissa asiakaspalveluissa näkyy erikoinen ristiriita: asiointi koetaan melko helpoksi, mutta ongelman ratkaiseminen tuottaa selvästi enemmän pettymyksiä.
Kuluttajat antoivat tekoälypalvelujen helppoudelle 68,7 pistettä, mutta ongelmanratkaisulle vain 55,9 pistettä.
EPSI Ratingin Suomen maajohtajan Heidi Laitisen mukaan sujuva käyttöliittymä ei riitä, jos asiakas ei lopulta saa asiaansa hoidettua.
Elisan ongelmat näkyvät myös yritysasiakkaissa
Elisa jäi yritysasiakkaidenkin vertailussa selvästi kilpailijoidensa taakse ja sai 60,8 pistettä.
Telia keräsi yritysasiakkailta 73,4 pistettä ja DNA 71,7 pistettä, joten Elisan ja Telian välillä oli 12,6 pisteen ero.
EPSI:n mukaan Elisan heikkeneminen näkyy useissa asiakaskokemuksen osa-alueissa, ja yhtiön asiakkailla oli myös eniten reklamaatioihin liittyviä ongelmia.
Elisan johtaja syyttää MTV:n kanavakiistaa
Elisan toimitusjohtaja Topi Manner arvioi Tekniikka & Talouden haastattelussa, että kesäinen MTV:n kanavien käyttökatkos Elisa Viihteen asiakkaille vaikutti tyytyväisyystuloksiin.
Mannerin mukaan Elisan omissa asiakastyytyväisyysmittauksissa tulokset ovat sittemmin palautuneet kiistaa edeltäneelle tasolle.
Hän kertoi myös puhelinliittymien kilpailun painottuvan tällä hetkellä hinnanalennusten sijaan kampanjoihin ja kaupanpäällisiin, vaikka asiakkaiden tyytyväisyydessä on tutkimuksen perusteella suuria eroja.
Liittymän kilpailuttamisessa kannattaa laskea koko vuoden hinta
Liittymätarjousten vertailussa kannattaa tarkistaa kuukausimaksun lisäksi tarjoushinnan voimassaoloaika, mahdolliset hinnankorotukset ja kaupanpäällisen todellinen arvo.
Esimerkiksi viiden euron ero kuukausimaksussa merkitsee vuodessa 60 euroa ja kahdessa vuodessa jo 120 euroa, mikä voi ylittää kertaluonteisen lahjakortin arvon.
EPSI:n tutkimukseen haastateltiin syyskuussa 2026 yhteensä 2 196 yksityis- ja yritysasiakasta, ja tulosten perusteella rahalle saatava vastine, asioinnin sujuvuus ja asiakaspalvelu erottavat operaattorit toisistaan huomattavasti.
LUE SEURAAVAKSI NÄMÄ:
Suomen mobiilidatan kulutuksessa lähes nelinkertainen ero – Rovaniemi kärjessä
Puhelin soi ja soittaja sanoo olevansa pankista – nämä kahdeksan merkkiä paljastavat huijauksen
